Um Blog criado por um grupo de consumidores insatisfeitos da loja Saraiva tem trazido dor de cabeça aos responsáveis pela imagem e reputação da “megastore”.
A compra pela internet nos últimos anos cresceu muito, o resultado disso é a quantidade de lojas virtuais que oferecem de aparelhos eletrônicos de ultima geração a livros e revistas. Lojas de departamento como a famosa “Lojas Americanas”, possui um portal na internet onde vende de tudo, uma enorme diversidade de produtos que encontramos no site mas não estão a venda em nenhuma prateleira das lojas espalhadas pela cidade.
Vasculhando esse mundo dos blogs e videoblogs, encontrei essa história muito interessante de descaso e falta de preparo para lidar com o cliente e com a reputação de uma empresa. Um cliente de São Paulo, fez uma compra pela o site da Saraiva.com.br, após usar um “Buscador” de produtos que seleciona os melhores preços e as melhores lojas para comprar, levando-o ao site saraiva.com.br. O cliente sem problema algum executa a compra online do produto que de acordo com o site tem no estoque. Faz a compra do produto da Apple, o Ipod Touch 2ª Geração como estava nas especificações do produto no site. O cliente recebe um email de confirmação da compra do produto e passando alguns dias recebe na sua residência, não aquele que tinha selecionado no site, recebe um iPod 1ª Geração, já fora de linha da Apple. O cliente indignado entra em contato com a empresa para troca do produto mas a Saraiva demora muito para esboçar qualquer socorro ao seu cliente. Tempo o suficiente para criar um Blog e postar suas reclamações para toda grande rede. O site cresce e novos membros também com o mesmo problema se unem a ele. O Blog recebe o titulo em letras grandes e visíveis “SARAIVA NÃO, não honra pedidos, não te respeita, não dá para confiar. Não compre lá”.
Assim como muitos usuários a saraiva também visitou o SARAIVA NÃO. Preocupada, mesmo que tardiamente, com a sua imagem, entrou em contato com o dono do site na tentativa de um “acordo”. Uma atendente do setor de qualidade da Saraiva, faz algumas propostas como estorno do dinheiro e alega que infelizmente não pode oferecer o aparelho iPod 2ª Geração pois não existe no mercado brasileiro nem nas Lojas Saraiva. O cliente rejeitou essa negociação, para ele, era de interesse que enviasse o produto prometido pela loja virtual. logo a atendente faz outra proposta, pede para o consumidor preencher um termo de devolução de mercadoria, disponível no site e eles enviariam o iPod 2ª Geração em no máximo 10 dias (o mesmo aparelho que segundos antes a atendente se negara a entregar pois não existia no Brasil). Dentro dessa proposta existe uma condição, o usuário deveria tirar do ar o Blog. Ficou claro, que a tentativa não era solucionar o problema do consumidor lesado, mas sim o medo de sujar a imagem da empresa.
Hoje a maior preocupação de risco das grandes corporações é com a imagem e reputação e nos surpreende uma empresa como a Saraiva cometer um deslize desses. O gerenciamento de informação via internet está fazendo muitas empresas olharem a informação pela internet de forma diferente. SMS, podcasting, Blogs, sites de comunidades e relacionamentos, são instrumentos incríveis na fabricação de uma imagem e na destruição dela em questão de segundos. Falar bem, falamos para cinco mas mal para quinze ou vinte. O Brasil é um dos países de maior numero de usurário por tempo em horas na internet, cerca de 17 horas por dia, ou seja o controle de uma informação indigesta, divulgada na grande rede, torna-se uma missão impossível.
A compra pela internet nos últimos anos cresceu muito, o resultado disso é a quantidade de lojas virtuais que oferecem de aparelhos eletrônicos de ultima geração a livros e revistas. Lojas de departamento como a famosa “Lojas Americanas”, possui um portal na internet onde vende de tudo, uma enorme diversidade de produtos que encontramos no site mas não estão a venda em nenhuma prateleira das lojas espalhadas pela cidade.
Vasculhando esse mundo dos blogs e videoblogs, encontrei essa história muito interessante de descaso e falta de preparo para lidar com o cliente e com a reputação de uma empresa. Um cliente de São Paulo, fez uma compra pela o site da Saraiva.com.br, após usar um “Buscador” de produtos que seleciona os melhores preços e as melhores lojas para comprar, levando-o ao site saraiva.com.br. O cliente sem problema algum executa a compra online do produto que de acordo com o site tem no estoque. Faz a compra do produto da Apple, o Ipod Touch 2ª Geração como estava nas especificações do produto no site. O cliente recebe um email de confirmação da compra do produto e passando alguns dias recebe na sua residência, não aquele que tinha selecionado no site, recebe um iPod 1ª Geração, já fora de linha da Apple. O cliente indignado entra em contato com a empresa para troca do produto mas a Saraiva demora muito para esboçar qualquer socorro ao seu cliente. Tempo o suficiente para criar um Blog e postar suas reclamações para toda grande rede. O site cresce e novos membros também com o mesmo problema se unem a ele. O Blog recebe o titulo em letras grandes e visíveis “SARAIVA NÃO, não honra pedidos, não te respeita, não dá para confiar. Não compre lá”.
Assim como muitos usuários a saraiva também visitou o SARAIVA NÃO. Preocupada, mesmo que tardiamente, com a sua imagem, entrou em contato com o dono do site na tentativa de um “acordo”. Uma atendente do setor de qualidade da Saraiva, faz algumas propostas como estorno do dinheiro e alega que infelizmente não pode oferecer o aparelho iPod 2ª Geração pois não existe no mercado brasileiro nem nas Lojas Saraiva. O cliente rejeitou essa negociação, para ele, era de interesse que enviasse o produto prometido pela loja virtual. logo a atendente faz outra proposta, pede para o consumidor preencher um termo de devolução de mercadoria, disponível no site e eles enviariam o iPod 2ª Geração em no máximo 10 dias (o mesmo aparelho que segundos antes a atendente se negara a entregar pois não existia no Brasil). Dentro dessa proposta existe uma condição, o usuário deveria tirar do ar o Blog. Ficou claro, que a tentativa não era solucionar o problema do consumidor lesado, mas sim o medo de sujar a imagem da empresa.
Hoje a maior preocupação de risco das grandes corporações é com a imagem e reputação e nos surpreende uma empresa como a Saraiva cometer um deslize desses. O gerenciamento de informação via internet está fazendo muitas empresas olharem a informação pela internet de forma diferente. SMS, podcasting, Blogs, sites de comunidades e relacionamentos, são instrumentos incríveis na fabricação de uma imagem e na destruição dela em questão de segundos. Falar bem, falamos para cinco mas mal para quinze ou vinte. O Brasil é um dos países de maior numero de usurário por tempo em horas na internet, cerca de 17 horas por dia, ou seja o controle de uma informação indigesta, divulgada na grande rede, torna-se uma missão impossível.
Conheça a história:
Veja o site: SARAIVA NÃO
Através do site Reclame Aqui, você pode ver o que os consumidores estão falando, ver nota, se é confiável ou não fazer a sua compra:
É rapá, estamos na era da povo produzir informações, quem quiser escreve quem quiser. Com o poder da palavra, capaz de derrubar presidentes, estamos todos com o poder!!
ResponderExcluirViva a democracia!!!
Isso ai escrevemos o que queremos e com a verbalização e divulgação da indignação podemos melhorar o mundo!!!
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